Garantili Ürün Arızalanırsa Ne Yapılmalı? Ayıplı Mal ve Tüketici Hakları

Uzun süre araştırıp aldığınız bir ürünün kısa süre içinde arızalanması hem can sıkıcıdır hem de ne yapılacağı konusunda kafa karıştırır. Satıcı sizi üreticiye, üretici servise, servis yeniden satıcıya yönlendirebilir. Oysa tüketici mevzuatı bu durumlar için oldukça açık haklar tanır. Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut uyuşmazlıklarda güncel mevzuatı ve gerekirse bir hukukçunun görüşünü esas almanız gerekir.

Ayıplı mal ne demek?

Türkiye’de tüketici hakları temel olarak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile düzenlenir. Bu kanuna göre bir ürün, satış sırasında taraflarca kararlaştırılan örneğe, modele veya niteliklere uygun değilse ya da taşıması gereken özellikleri taşımıyorsa ayıplı mal kabul edilir. Genel olarak şu durumlar ayıplı mal kapsamında değerlendirilir:

• Ürünün kullanım amacına uygun şekilde çalışmaması
• Ambalajında, etiketinde, tanıtım veya kullanım kılavuzunda belirtilen özelliklere sahip olmaması
• Satıcının reklam ya da ilanında vaat edilen niteliklerin üründe bulunmaması
• Değerini veya kullanımını önemli ölçüde azaltan maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler

Tüketicinin seçimlik hakları

Ürünün ayıplı olduğu anlaşıldığında, tüketici kanunda sayılan seçimlik haklardan birini kullanabilir:

Ev Taşırken Yapılacaklar Listesi: Adres Değişikliği, Abonelikler ve Nakliye

×

1. Sözleşmeden dönme: Ürünü iade edip ödediği bedeli geri almak.
2. Bedel indirimi: Ürünü tutup ayıp oranında satış bedelinden indirim istemek.
3. Ücretsiz onarım: Aşırı bir masraf gerektirmiyorsa ürünün ücretsiz tamirini istemek.
4. Ayıpsız misli ile değişim: İmkân varsa ürünün ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini istemek.

Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ancak seçilen hakkın satıcı için orantısız güçlük doğurduğu durumlarda kanunda belirtilen başka bir hakka yönlendirme gündeme gelebilir. Onarım ve değişim taleplerinin makul bir sürede yerine getirilmesi gerekir; kanun bu süre için bir üst sınır da öngörür.

Satıcı ve üreticinin sorumluluğu

Ayıplı maldan satıcı sorumludur; tüketici haklarını öncelikle ürünü aldığı satıcıya karşı kullanır. Bazı durumlarda üretici veya ithalatçı da satıcıyla birlikte sorumlu tutulabilir. “Biz sadece satıyoruz, üreticiye başvurun” cevabı, tek başına satıcının sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.

Garanti belgesi neden önemli?

Garanti belgesi zorunlu olan ürünlerde üretici veya ithalatçı bir garanti belgesi düzenlemek, satıcı da bunu tüketiciye vermekle yükümlüdür. Garanti süresinin kanuni bir alt sınırı vardır ve bu süre, malın teslim tarihinden itibaren başlar. Garanti süresi içinde arızalanan ürünün onarımı sırasında işçilik, yedek parça ve benzeri masraflar için tüketiciden ücret talep edilemez.

Garanti kapsamında onarım sonrasında ürün belirli bir süre içinde tekrar tekrar arızalanıyorsa ya da onarım için gereken azami süre aşılıyorsa, tüketicinin ücretsiz değişim, bedel iadesi veya indirim talep etme hakları genişler. Bu nedenle her servis kaydının ve teslim tarihinin belgelenmesi önemlidir.

Garanti belgesi kaybolmuş olsa bile, ürünün hangi tarihte ve nereden alındığını fatura ile ispatlamak mümkündür. Yine de belge ve fatura, işlemleri çok hızlandırır.

Arıza durumunda adım adım ne yapılmalı?

1. Kullanımı durdurun ve kanıt toplayın

Arızayı fotoğraf veya videoyla kaydedin. Ürünü kendiniz tamir etmeye ya da yetkisiz bir servise açtırmaya çalışmayın; bu durum garanti kapsamını tartışmalı hale getirebilir.

2. Satıcıya veya yetkili servise yazılı başvurun

Talebinizi (iade, değişim, onarım veya indirim) açıkça belirten yazılı bir başvuru yapın. Online satın almalarda satıcının platform üzerindeki mesaj ya da talep sistemi, mağazalarda ise dilekçe veya e-posta kullanılabilir. Başvurunun tarihini ve size verilen kayıt numarasını saklayın.

3. Servis fişini mutlaka alın

Ürünü servise teslim ettiğinizde, teslim tarihini, arıza tanımını ve ürünün fiziksel durumunu gösteren bir servis fişi isteyin. Ürün geri geldiğinde yapılan işlemi gösteren belgeyi de alın.

4. Uzlaşma olmazsa resmi başvuru

Satıcıyla anlaşma sağlanamazsa, uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurulabilir. Hakem heyetine başvuru için belirlenen parasal sınırlar her yıl güncellenir. Başvuru, e-Devlet üzerindeki Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla elektronik olarak yapılabilir ve hakem heyeti başvuruları ücretsizdir. Başvuruda fatura, garanti belgesi, servis fişleri ve yazışmaları eklemek dosyanızı güçlendirir.

Dikkat edilmesi gereken bazı noktalar

• Kullanım hatası: Kullanım kılavuzuna aykırı kullanım, düşürme, sıvı teması gibi durumlardan kaynaklanan arızalar genellikle garanti kapsamı dışında tutulur. Servis bu gerekçeyle ücret talep ederse, bunun yazılı bir raporla belgelenmesini isteyin.
• İkinci el ürünler: Tüketici mevzuatı, satıcının ticari veya mesleki amaçla hareket ettiği satışlarda geçerlidir. Bireyler arasındaki ikinci el satışlarda farklı hükümler uygulanabilir.
• Açık ayıp ve gizli ayıp: Teslim sırasında görülebilen hasarları vakit geçirmeden bildirmek önemlidir. Sonradan ortaya çıkan gizli ayıplar için ise ortaya çıktığı anda harekete geçin.
• Zamanaşımı: Ayıplı mal taleplerinin belirli zamanaşımı süreleri vardır. Sorunu uzun süre ertelemek hak kaybına yol açabilir.

Satıcıya gönderilecek başvuru nasıl yazılır?

Başvurunun uzun ya da karmaşık olması gerekmez; açık ve belgeli olması yeterlidir. Kısa bir dilekçe ya da e-postada şu bilgilere yer verin: adınız ve iletişim bilginiz, ürünün adı ve modeli, satın alma tarihi ve fatura numarası, arızanın ne zaman ve nasıl ortaya çıktığı, daha önce yapılan servis işlemleri ve talebiniz. Talebi “ürünün ayıpsız misli ile değiştirilmesini talep ediyorum” gibi net bir cümleyle belirtmek, sonradan yanlış anlaşılmayı önler.

Başvuruya fatura, garanti belgesi ve arıza fotoğraflarının kopyalarını ekleyin; asıllarını kendinizde tutun. Mağazaya elden verdiğiniz başvurunun bir kopyasına alındı imzası veya kaşesi istemek, online başvurularda ise ekran görüntüsü almak, başvuru tarihini kanıtlamanın basit yollarıdır. Satıcının cevabını da aynı şekilde saklayın. Bu küçük özen, uyuşmazlık hakem heyetine taşınırsa dosyanızı belirgin biçimde güçlendirir.

Sık sorulan sorular

Satıcı “yalnızca onarım yapabiliriz” diyorsa ne yapmalıyım?

Seçimlik hakları kullanma yetkisi kural olarak tüketiciye aittir. Talebinizi yazılı olarak iletin; satıcı kabul etmezse tüketici hakem heyetine başvurabilirsiniz.

Faturası olmayan ürün için başvuru yapabilir miyim?

Satın alma işlemini kart ekstresi, sipariş kaydı veya garanti belgesi gibi başka belgelerle kanıtlamak mümkün olabilir. Ancak fatura en güçlü belgedir; alışverişlerde faturayı almak ve saklamak alışkanlık haline getirilmelidir.

Tüketici hakem heyeti kararı bağlayıcı mı?

Hakem heyetinin kararları taraflar için bağlayıcıdır. Karara karşı kanunda belirtilen süre içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir.

Sonuç

Arızalı veya tarif edildiği gibi çıkmayan bir ürün karşısında tüketici çaresiz değildir. Ayıplı malın ne olduğunu bilmek, seçimlik hakkı açıkça ve yazılı olarak talep etmek, servis kayıtlarını saklamak ve gerektiğinde tüketici hakem heyetine başvurmak, hakların etkili biçimde kullanılmasını sağlar.

İlgili rehberler

• İnternetten alınan ürünün iadesi ve cayma hakkı
• e-Devlet ile yapılabilecek işlemler