İnternetten Alınan Ürün Nasıl İade Edilir? Cayma Hakkı ve Tüketici Hakları

İnternetten alışveriş artık günlük hayatın olağan bir parçası. Ancak ekranda görülen ürün her zaman beklentiyi karşılamayabilir; beden uymayabilir, renk farklı çıkabilir ya da ürün kusurlu gelebilir. Türkiye’de tüketiciler bu durumlar için yasal olarak korunur. Bu rehberde internetten alınan ürünlerde iade sürecini ve tüketicinin haklarını anlatıyoruz.

Mesafeli satış ve cayma hakkı nedir?

İnternet, telefon veya katalog gibi satıcı ile alıcının yüz yüze gelmediği satışlara mesafeli satış denir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelik, bu satışlarda tüketiciye cayma hakkı tanır. Cayma hakkı, tüketicinin herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden dönebilmesidir.

Cayma süresi ne kadar?

Mal satışlarında cayma süresi, ürünün tüketiciye veya onun belirlediği kişiye teslim edildiği günden itibaren 14 gündür. Hizmet satışlarında ise süre sözleşmenin kurulduğu gün başlar. Sürenin içinde satıcıya cayma bildiriminin yapılmış olması yeterlidir.

Apartman Aidatı ve Ortak Giderler: Kat Maliki ve Kiracı Neyi Öder?

×

Satıcı, cayma hakkı konusunda tüketiciyi usulüne uygun bilgilendirmemişse, tüketici cayma süresiyle bağlı kalmaz; bu durumda süre, yönetmelikte belirtilen şekilde uzar.

Cayma hakkı nasıl kullanılır?

1. Satın aldığınız sitenin “Siparişlerim” bölümündeki iade seçeneğini kullanın ya da satıcıya yazılı bildirim (e-posta dahil) gönderin.
2. İade kodunu veya kargo bilgisini alın. Satıcı bir iade kargo firması belirtmişse, iade masrafı genellikle satıcıya aittir.
3. Ürünü, olağan bir incelemenin ötesinde kullanmadan ve mümkünse orijinal ambalajıyla gönderin.
4. Gönderi belgesini ve iade bildiriminizin ekran görüntüsünü saklayın.

Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde, varsa teslimat masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür. Kredi kartıyla yapılan ödemelerde paranın karta yansıması bankanın işlem süresine bağlı olarak birkaç gün sürebilir.

Cayma hakkının kullanılamadığı durumlar

Yönetmelik bazı ürün ve hizmetleri cayma hakkının dışında tutar. Başlıcaları şunlardır:

• Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda özel olarak hazırlanan ürünler (isim yazdırılmış ürünler, ölçüye göre dikim gibi).
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek ürünler.
• Tesliminden sonra ambalajı açılmış; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler (kozmetik, kişisel bakım ürünleri, iç giyim gibi).
• Ambalajı açılmış ses veya görüntü kayıtları, yazılım programları ve bilgisayar sarf malzemeleri.
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen dijital içerikler.
• Gazete, dergi gibi süreli yayınlar (abonelik sözleşmeleri hariç).

Bu istisnalar yalnızca “fikrimi değiştirdim” türü cayma hakkını sınırlar. Ürün ayıplı (kusurlu) çıkarsa, aşağıda anlatılan ayıplı mal hükümleri ayrıca geçerlidir.

Ürün kusurlu gelirse: Ayıplı mal hakları

Ürün siparişte belirtilen özellikleri taşımıyorsa, hasarlı ya da çalışmıyorsa bu durum ayıplı mal kapsamına girer. Tüketici bu durumda aşağıdaki seçimlik haklardan birini kullanabilir:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında bedelden indirim isteme,
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde ücretsiz onarım isteme,
• İmkân varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Ayıplı mala ilişkin sorumluluk süresi, daha uzun bir süre belirlenmemişse teslimden itibaren iki yıldır. Kargo tesliminde paketin hasarlı olduğunu fark ederseniz, kargo görevlisine tutanak tutturmanız ileride işinizi kolaylaştırır.

Satıcı iadeyi kabul etmezse ne yapmalı?

1. Yazılı başvuru

Önce satıcıya ve alışveriş yaptığınız platforma yazılı olarak başvurun; sipariş numarası, tarih ve talebinizi açıkça belirtin.

2. Tüketici Hakem Heyeti

Uyuşmazlık, her yıl güncellenen parasal sınırın altında kalıyorsa Tüketici Hakem Heyeti‘ne başvurmak zorunludur. Başvuru, e-Devlet üzerinden “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” hizmetiyle ücretsiz olarak yapılabilir. Başvuruya fatura, sipariş ekranı, yazışmalar ve fotoğraflar gibi belgeleri eklemek süreci hızlandırır.

3. Tüketici mahkemesi

Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesine başvurulur. Bu aşamadan önce zorunlu arabuluculuk hükümleri de dikkate alınmalıdır.

Alışveriş öncesi alınabilecek önlemler

• Satıcının unvanı, adresi ve iletişim bilgilerinin sitede açıkça yazdığından emin olun.
• Ön bilgilendirme formunu ve mesafeli satış sözleşmesini sipariş öncesinde okuyun ve saklayın.
• Olağan dışı ucuz fiyatlar ve yalnızca havale ile ödeme isteyen satıcılar konusunda dikkatli olun.
• Mümkünse tüketici korumasının daha kolay işletildiği yöntemlerle, örneğin kredi kartıyla ödeme yapın.

Sık sorulan sorular

İndirimli ürünlerde cayma hakkı var mı?

Evet. Ürünün indirimli ya da kampanyalı satılması, mesafeli satışta cayma hakkını ortadan kaldırmaz. Yalnızca yönetmelikte sayılan istisnalar kapsamındaki ürünlerde cayma hakkı kullanılamaz.

Kutusu açılmış ürün iade edilebilir mi?

Ürünü incelemek için ambalajın açılması cayma hakkını ortadan kaldırmaz. Ancak ürünün olağan incelemenin ötesinde kullanılmasından doğan değer kaybından tüketici sorumlu tutulabilir. Hijyen nedeniyle istisna kapsamındaki ürünler ise bu kuralın dışındadır.

Pazaryerinden aldığım üründe muhatap kim?

Pazaryerlerinde satışı yapan satıcı ile birlikte, aracı hizmet sağlayıcının da mevzuattan doğan bazı yükümlülükleri vardır. Başvurunuzu önce platformun iade sistemi üzerinden yapmanız ve yazışmaları saklamanız önerilir.

Sonuç

İnternetten alınan ürünlerde tüketicinin en önemli güvencesi, teslimden itibaren 14 günlük cayma hakkıdır. Kusurlu ürünlerde ise ayıplı mal hükümleri ayrıca koruma sağlar. Satıcıyla anlaşma sağlanamazsa, Tüketici Hakem Heyeti’ne e-Devlet üzerinden ücretsiz başvurmak mümkündür.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır. Parasal sınırlar ve süreler mevzuat değişikliklerine bağlı olarak güncellenebilir.

İlgili rehberler

• e-Devlet’ten yapılabilecek işlemler
• Sahte kargo mesajları